Gran BPO o call center a medida: cuándo compensa cada uno

Externalizar la atención telefónica no es una única decisión. Hay dos tipos de proveedor que resuelven problemas distintos: los grandes BPO (Teleperformance, Konecta, Atento, Majorel o Transcom, por citar algunos de los que operan en España) y los call centers que montan equipos pequeños a medida. Elegir mal cuesta dinero en un sentido o en otro: o pagas una estructura que no necesitas, o te quedas sin capacidad cuando creces.

Para qué está hecho un gran BPO

Un gran BPO está diseñado para operar programas de atención a escala: decenas o cientos de agentes, varios países, picos de volumen enormes y procesos muy industrializados. En ese terreno es difícil competir con ellos. Tienen centros en varios países, capacidad para contratar y formar a mucha gente en poco tiempo, tecnología propia y equipos de calidad dedicados.

Ese modelo tiene una consecuencia lógica: el proyecto mínimo que les compensa operar es grande. En nuestra experiencia, los programas que un gran BPO acepta parten de equipos de unas diez personas. Por debajo de ese tamaño, la propuesta suele no llegar o llegar con condiciones pensadas para un cliente mucho mayor.

Dónde deja de encajar

Hay situaciones muy habituales en empresas medianas, e incluso en empresas grandes, que quedan fuera de ese diseño:

• Pocas llamadas, pero importantes. Un servicio postventa, una línea de pacientes o una línea de distribuidores puede recibir pocas llamadas al día, y cada una tiene que atenderse bien.
• Cobertura 24/7 con volumen bajo. Cubrir noches, fines de semana y festivos con agentes dedicados obliga a pagar varios turnos aunque entren pocas llamadas.
• Varios idiomas con poco volumen. Atender en inglés o francés un puñado de llamadas al día no justifica un agente dedicado por idioma.
• Procedimientos muy específicos. Cuando cada llamada sigue un protocolo propio con escenarios, escalados y coordinación con terceros, el valor está en que el equipo lo conozca a fondo, no en el tamaño.
• Desborde y franjas concretas. Muchas empresas con equipo propio solo necesitan cubrir picos, mediodías o fuera de horario.

Los modelos de servicio de un call center a medida

El modelo compartido es el que más diferencia marca frente a un gran BPO: permite tener atención 24/7 con un protocolo propio sin pagar tres turnos de agentes dedicados.

Cómo decidir

Hazte estas cinco preguntas:

1. ¿Cuántos agentes a jornada completa necesitas de verdad? Si son más de diez de forma estable, un gran BPO tiene sentido. Si son de uno a cinco, probablemente no. 2. ¿Tu volumen es estable o tiene picos? Con picos fuertes y volumen base bajo, el modelo compartido o el desborde suelen salir más baratos. 3. ¿Necesitas cubrir noches y fines de semana? Con poco volumen en esas franjas, el modelo compartido evita pagar turnos ociosos. 4. ¿Cuántos idiomas y con qué volumen cada uno? Varios idiomas con poco volumen encajan mejor en un equipo multilingüe compartido. 5. ¿Qué permanencia aceptas? Un programa grande suele ir ligado a contratos largos. Un equipo pequeño puede funcionar mes a mes.

Dos casos reales

Un grupo europeo con presencia en varios países necesitaba atención 24/7 para sus clientes en España, en español y en inglés. El volumen no justificaba un equipo propio ni un programa con un gran BPO. Con un protocolo diseñado a medida, el 94% de las llamadas se atiende en menos de un minuto.

Una multinacional farmacéutica necesitaba atender a pacientes en tratamiento domiciliario cuando fallaba una entrega, también en fin de semana. El servicio seguía un procedimiento con nueve escenarios y coordinaba en tiempo real a pacientes, transportista y hospital. Es un servicio crítico con pocas personas, no un gran volumen.

Cuándo sí elegir un gran BPO

Si tu programa necesita decenas de agentes, varios países, atención omnicanal a gran escala o picos de miles de llamadas al día, un gran BPO es la opción razonable. Nosotros somos partner comercial de Teleperformance precisamente porque los dos modelos se complementan: cada uno resuelve un tamaño de problema distinto.