Call center para logística y e-commerce.
Gestionamos las llamadas de destinatarios y clientes: dónde está mi pedido, ausencias, segundos intentos, cambios de dirección, devoluciones e incidencias con el transportista. Coordinamos con tu operador logístico hasta cerrar cada caso.
Hemos gestionado incidencias de entrega a domicilio para una multinacional farmacéutica · Partner comercial de Teleperformance
Atención a pacientes en tratamiento domiciliario para una multinacional farmacéutica.
El laboratorio entregaba tratamientos a domicilio a pacientes crónicos a través de una empresa de mensajería. Cualquier fallo en la entrega ponía en riesgo la continuidad del tratamiento, también en fin de semana, así que cada incidencia tenía que resolverse el mismo día y con el paciente informado.
- Atención con la marca del servicio del laboratorio: llamadas entrantes de pacientes y llamadas salientes ante cada incidencia de entrega.
- Procedimiento operativo con nueve escenarios: ausencia del paciente, retraso del transportista, entrega imposible, fuerza mayor, reclamaciones de calidad, error de dirección, entrega cruzada, cantidad inferior y producto dañado.
- Coordinación en tiempo real con el transportista para segundos intentos y devoluciones, y con el hospital cuando el paciente estaba ingresado.
- Comprobación de la cobertura del paciente hasta la siguiente entrega y derivación a su farmacia hospitalaria cuando no la tenía.
- Apertura de incidencias por email a atención al cliente, marketing y hospital, con fotografías del producto cuando el procedimiento lo pedía.
Un servicio crítico, con pacientes, hospital y transportista en la misma conversación, operado al pie de la letra sobre el procedimiento del laboratorio. Las consultas clínicas nunca se resolvían en la llamada: se derivaban siempre al equipo del laboratorio.
Qué hacemos por ti.
Contacto antes de la devolución
Si el repartidor no encuentra al destinatario, le llamamos para fijar un segundo intento o una dirección alternativa antes de que el paquete vuelva al almacén.
Coordinación con el transportista
Trasladamos al transportista horarios, direcciones y autorizaciones de entrega a un vecino o comercio, y confirmamos con el cliente.
Incidencias trazables
Entrega cruzada, cantidad inferior o producto dañado: pedimos fotografías, abrimos la incidencia y avisamos a los equipos que correspondan.
Cómo funciona.
Diagnóstico
Mapeamos contigo los tipos de llamada, los volúmenes por franja y quién resuelve qué dentro de tu empresa.
Procedimiento
Redactamos el procedimiento por escenarios, con guiones, registros y escalados, y formamos al equipo sobre él.
Operación
Atendemos con tu marca, registramos cada caso y revisamos el procedimiento con los datos reales de las primeras semanas.
FAQ
¿Qué llamadas atendéis en logística y e-commerce?
Consultas de estado del pedido, ausencias y segundos intentos, cambios de dirección o de franja, devoluciones, entregas cruzadas, cantidades incorrectas y productos dañados, además de reclamaciones de clientes.
¿Llamáis al cliente cuando falla una entrega?
Sí, si tu procedimiento lo prevé. Llamamos al destinatario para fijar un nuevo intento, una dirección alternativa o una persona autorizada, y lo trasladamos al transportista antes de que el paquete se devuelva.
¿Os coordináis directamente con el transportista?
Sí. Ya lo hacemos en servicios de entrega domiciliaria: trasladamos horarios y autorizaciones, pedimos segundos intentos y gestionamos devoluciones a origen cuando no hay alternativa.
¿Podéis cubrir solo las campañas?
Sí. Puedes contratar cobertura para los picos de Black Friday, Navidad o rebajas y mantener tu equipo interno el resto del año.
¿Podéis atender con el nombre de nuestra marca o de nuestro servicio?
Sí. Atendemos en marca blanca: el agente se presenta con el nombre que nos indiques y quien llama habla con tu servicio, no con un proveedor externo.
¿Cómo tratáis los datos personales de nuestros clientes?
Actuamos como encargado del tratamiento y firmamos el contrato que exige el artículo 28 del RGPD. Solo accedemos a los datos que el procedimiento necesita y los registramos donde tú indiques: tu CRM, tu herramienta de tickets o un email a tu equipo.
Las llamadas que más se repiten
En logística y comercio electrónico, la mayoría de llamadas giran alrededor de una entrega: dónde está el pedido, por qué no ha llegado, cómo cambiar la dirección o la franja, qué hacer si ha llegado mal. Son llamadas cortas y repetitivas, pero con un cliente que normalmente ya está molesto.
Resolverlas bien exige dos cosas: información actualizada del envío y capacidad de actuar, es decir, poder hablar con el transportista y no limitarse a tomar nota.
Por qué conviene llamar antes de devolver
Una entrega fallida que vuelve al almacén cuesta un segundo envío, un cliente insatisfecho y, a veces, una venta perdida. Una llamada al destinatario a tiempo, para fijar un segundo intento o autorizar la entrega a un vecino, evita buena parte de esas devoluciones.
Para que funcione, el procedimiento tiene que definir quién llama, en qué plazo y qué alternativas se pueden ofrecer, y el transportista tiene que recibir la información antes de su siguiente ruta.
Cómo se diseña el procedimiento
Se parte de los escenarios reales: ausencia, retraso, dirección errónea, entrega cruzada, cantidad inferior, producto dañado y devolución. Para cada uno se define qué se le dice al cliente, qué información se pide (por ejemplo, fotografías del embalaje), a quién se avisa y qué incidencia se abre.
Es el mismo método que hemos aplicado en entregas a domicilio de tratamientos farmacéuticos, donde el margen de error era todavía menor.
Hablemos de tu operación.
Cuéntanos qué llamadas quieres externalizar y en qué franjas. Te proponemos un procedimiento y un presupuesto ajustado a tu volumen.