Desborde de llamadas: cuándo y cómo externalizar los picos de atención
El desborde es la parte de las llamadas que tu equipo no puede atender a tiempo. Externalizarlo permite mantener la plantilla ajustada al volumen base sin perder llamadas en los picos. Esta guía explica cuándo compensa y cómo montarlo.
Por Alberto Castiel · Actualizado el
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Toda empresa con un equipo propio de atención telefónica tiene un volumen base, el que su plantilla absorbe sin problemas, y unos picos que lo superan. Las llamadas que no se atienden a tiempo en esos picos son el desborde. Se pueden perder, se pueden atender con esperas largas o se pueden derivar a un equipo externo que las atienda con tu procedimiento.
Picos previsibles e imprevisibles
Los picos previsibles se conocen con antelación:
- Campañas comerciales y lanzamientos.
- Envíos masivos de facturas o cambios de tarifa.
- Temporadas altas: Navidad, rebajas, Black Friday o verano según el sector.
- Lunes por la mañana y primeras horas tras un festivo.
Los imprevisibles no avisan: una incidencia masiva en el servicio, un temporal, un problema en los cobros o una noticia que afecta a tus clientes. Son los que más daño hacen, porque llegan cuando el equipo ya está ocupado.
Cuándo compensa externalizar el desborde
Compensa cuando dimensionar la plantilla para cubrir los picos obliga a tener personas sin carga durante buena parte del año. También cuando los picos caen en franjas difíciles de cubrir con personal propio, como noches, fines de semana o festivos.
No compensa cuando las llamadas del pico exigen acceso profundo a sistemas internos o decisiones que solo puede tomar tu equipo. En ese caso, el equipo externo puede filtrar, registrar y programar la devolución de la llamada, pero no resolverla.
Modelos de desborde
Por saturación La llamada pasa al equipo externo cuando todos tus agentes están ocupados o cuando la espera supera un tiempo fijado.
Por franja El equipo externo atiende siempre en determinadas horas: noches, fines de semana, festivos o la hora de comer.
Por campaña El equipo externo refuerza durante un periodo concreto con fecha de inicio y de fin.
Los tres se pueden combinar. Lo habitual es empezar por la franja más problemática y ampliar con los datos de las primeras semanas.
Cómo montarlo sin que se note
Para quien llama no debería haber diferencia entre tu equipo y el externo. Eso exige:
1. Un procedimiento por escrito con los tipos de llamada, qué se resuelve en cada uno y qué se escala. 2. Atención en marca blanca, con el nombre de tu empresa. 3. Acceso a la información mínima para resolver, o un canal rápido para consultarla. 4. Registro de cada llamada en tu CRM o tu herramienta de tickets, para que tu equipo retome el caso sin volver a preguntar. 5. Revisión periódica de las llamadas para ajustar el procedimiento.
Qué medir
- Porcentaje de llamadas atendidas en el pico, antes y después.
- Tiempo de espera en las franjas cubiertas.
- Porcentaje de llamadas resueltas por el equipo externo frente a las escaladas.
- Casos reabiertos por información incompleta.
Con esas cuatro métricas se ve en pocas semanas si el desborde está bien dimensionado o si conviene ampliar o reducir la cobertura.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el desborde de llamadas?
Es la parte de las llamadas entrantes que tu equipo no puede atender a tiempo porque todos los agentes están ocupados o porque llegan fuera de su horario.
¿Cuándo compensa externalizar el desborde?
Cuando cubrir los picos con plantilla propia obliga a sobredimensionar el equipo durante el resto del año, o cuando los picos caen en noches, fines de semana o festivos.
¿Se nota que atiende un equipo externo?
No debería. Con atención en marca blanca, un procedimiento por escrito y registro en tus herramientas, quien llama habla con tu empresa.
¿Qué modelos de desborde existen?
Por saturación, cuando tus agentes están ocupados; por franja, en horas concretas; y por campaña, durante un periodo cerrado. Se pueden combinar.
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