Agentes compartidos o dedicados: qué modelo de call center necesita tu empresa
Un agente dedicado atiende solo a tu empresa; uno compartido también atiende a otras. Cuándo compensa cada modelo y cómo se combinan.
Por Alberto Castiel · Actualizado el
Un agente dedicado atiende solo a tu empresa durante el horario contratado; un agente compartido está formado en tu procedimiento pero atiende también a otras empresas. El dedicado compensa cuando hay llamadas suficientes para ocupar el turno; el compartido, cuando el volumen es bajo o irregular, o para cubrir noches y fines de semana sin pagar turnos completos.
Tabla de contenidos▼
Un agente dedicado atiende solo a tu empresa durante el horario contratado. Un agente compartido está formado en tu procedimiento, pero atiende también a otras empresas. Lo que decide entre uno y otro es si tus llamadas bastan para ocupar un turno completo.
Diferencias entre los dos modelos
| Agente dedicado | Agente compartido | |
|---|---|---|
| A quién atiende | Solo a tu empresa | A tu empresa y a otras |
| Qué pagas | El turno completo | Sin pagar un puesto entero |
| Cobertura 24/7 con pocas llamadas | Cara: varios turnos | Viable |
| Encaja mejor con | Volumen alto y constante | Volumen bajo, irregular o fuera de horario |
Cuándo compensa un agente dedicado
- Las llamadas bastan para tener ocupado al agente durante el turno.
- Las conversaciones son largas o exigen trabajar en varias herramientas tuyas.
- Importa que siempre conteste la misma persona, por ejemplo en ventas o retención.
Cuándo compensan los agentes compartidos
- Entran pocas llamadas, pero cada una es importante.
- Hay que cubrir noches, fines de semana o festivos.
- La línea se satura en picos o campañas.
- Necesitas inglés o francés con poco volumen.
- Quieres empezar sin comprometer un puesto completo.
La combinación más habitual
Lo más frecuente es combinar los dos: un agente dedicado en horario laboral y agentes compartidos de noche, el fin de semana y cuando la línea se satura. Así se cubren las 24 horas sin pagar cinco turnos para pocas llamadas.
Cómo se mantiene la calidad con agentes compartidos
- El procedimiento se define contigo por escenarios antes de empezar: qué preguntar, cuándo agendar y a quién escalar.
- Cada llamada queda registrada en tu CRM o herramienta, con el resumen y el siguiente paso.
- Se revisa la calidad de las conversaciones.
Por qué los grandes BPO no suelen ofrecer agentes compartidos
Los grandes BPO están diseñados para programas de muchos agentes. En nuestra experiencia, el proyecto mínimo que aceptan parte de equipos de unas diez personas y contratos anuales. Lo explicamos en gran BPO o call center a medida.
Precio
En Minute Call el precio va de 13 a 25 € por hora de agente, según el horario, el idioma y si el agente es compartido o dedicado. Puedes empezar con agentes compartidos y pasar a un equipo dedicado de 1 a 5 agentes si crece el volumen. El detalle está en cuánto cuesta contratar un call center.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre un agente compartido y uno dedicado?
Un agente dedicado atiende solo a tu empresa en el horario acordado. Un agente compartido está formado en tu procedimiento y atiende también a otras empresas, lo que permite cubrir la línea sin pagar un puesto completo.
¿Un agente compartido conoce mi negocio?
Sí. Antes de empezar se define contigo el procedimiento por escenarios, y cada llamada se registra en tu CRM o herramienta.
¿Puedo combinar agentes dedicados y compartidos?
Sí, y es lo más habitual: dedicado en horario laboral y compartido de noche, el fin de semana y en los picos.
¿Hay un mínimo de agentes?
En Minute Call no hay mínimo de puestos ni permanencia. Puedes empezar con agentes compartidos y pasar a un equipo dedicado de 1 a 5 agentes.
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