Call center para farmacéuticas y laboratorios.
Atendemos a pacientes, farmacias y hospitales en nombre de tu laboratorio: incidencias de entrega, pedidos, reclamaciones y seguimiento, con procedimientos cerrados y escalado inmediato de todo lo clínico a tu equipo. Agentes nativos en España.
Hemos operado la atención a pacientes de una multinacional farmacéutica · Partner comercial de Teleperformance
Atención a pacientes en tratamiento domiciliario para una multinacional farmacéutica.
El laboratorio entregaba tratamientos a domicilio a pacientes crónicos a través de una empresa de mensajería. Cualquier fallo en la entrega ponía en riesgo la continuidad del tratamiento, también en fin de semana, así que cada incidencia tenía que resolverse el mismo día y con el paciente informado.
- Atención con la marca del servicio del laboratorio: llamadas entrantes de pacientes y llamadas salientes ante cada incidencia de entrega.
- Procedimiento operativo con nueve escenarios: ausencia del paciente, retraso del transportista, entrega imposible, fuerza mayor, reclamaciones de calidad, error de dirección, entrega cruzada, cantidad inferior y producto dañado.
- Coordinación en tiempo real con el transportista para segundos intentos y devoluciones, y con el hospital cuando el paciente estaba ingresado.
- Comprobación de la cobertura del paciente hasta la siguiente entrega y derivación a su farmacia hospitalaria cuando no la tenía.
- Apertura de incidencias por email a atención al cliente, marketing y hospital, con fotografías del producto cuando el procedimiento lo pedía.
Un servicio crítico, con pacientes, hospital y transportista en la misma conversación, operado al pie de la letra sobre el procedimiento del laboratorio. Las consultas clínicas nunca se resolvían en la llamada: se derivaban siempre al equipo del laboratorio.
Qué hacemos por ti.
Procedimientos de compañía regulada
Trabajamos con un procedimiento por escenarios: qué decir, qué registrar y a quién escalar. Ninguna llamada se resuelve fuera de él.
Continuidad del tratamiento
Ante un retraso o una entrega fallida, comprobamos si el paciente tiene cobertura hasta la siguiente entrega y, si no la tiene, activamos la alternativa que marque tu protocolo.
Lo clínico, a tu equipo
No damos consejo médico. Las consultas clínicas y cualquier posible efecto adverso se registran y se derivan de inmediato a tu departamento médico o de farmacovigilancia.
Cómo funciona.
Diagnóstico
Mapeamos contigo los tipos de llamada, los volúmenes por franja y quién resuelve qué dentro de tu empresa.
Procedimiento
Redactamos el procedimiento por escenarios, con guiones, registros y escalados, y formamos al equipo sobre él.
Operación
Atendemos con tu marca, registramos cada caso y revisamos el procedimiento con los datos reales de las primeras semanas.
FAQ
¿Qué llamadas puede externalizar un laboratorio?
Las operativas: incidencias de entrega a pacientes, pedidos y consultas de farmacias y hospitales, reclamaciones de calidad (con recogida de fotografías y datos del lote para tu equipo), cambios de dirección y seguimiento de casos abiertos. Las consultas clínicas no se resuelven en la llamada: se derivan.
¿Dais información médica a los pacientes?
No. Nuestros agentes no dan consejo médico ni interpretan pautas. Cualquier consulta clínica se registra y se deriva al profesional que indique tu procedimiento, y al paciente se le remite al responsable de su tratamiento.
¿Qué ocurre si un paciente comunica un posible efecto adverso?
Se recogen los datos mínimos que establezca tu procedimiento y se notifican a tu departamento de farmacovigilancia por el canal y en el plazo que tú definas. El agente no valora el caso.
¿Cómo tratáis los datos de salud?
Los datos de salud son una categoría especial en el RGPD. Actuamos como encargado del tratamiento con contrato del artículo 28, accedemos solo a lo que el procedimiento necesita y registramos la información únicamente en los sistemas que tú indiques.
¿Podéis atender con el nombre de nuestra marca o de nuestro servicio?
Sí. Atendemos en marca blanca: el agente se presenta con el nombre que nos indiques y quien llama habla con tu servicio, no con un proveedor externo.
¿Atendéis fines de semana y festivos?
Sí. En tratamientos domiciliarios es donde más se nota: si una entrega falla un viernes, hay que comprobar si el paciente tiene cobertura hasta el lunes y, si no, activar la alternativa prevista en tu protocolo.
Qué llamadas recibe el servicio de atención de un laboratorio
Un laboratorio con entrega domiciliaria o con programas de soporte a pacientes recibe llamadas muy distintas a las de cualquier otro sector: pacientes que no han recibido su tratamiento, farmacias y hospitales con pedidos, reclamaciones por el estado del producto y consultas que a veces son clínicas aunque no lo parezcan.
La clave de un servicio externo es separar bien unas de otras. Lo operativo se resuelve en la llamada con el procedimiento; lo clínico y lo que pueda ser un efecto adverso se registra y se deriva siempre, sin excepciones y sin que el agente valore nada.
Por qué el fin de semana es la franja crítica
Entre semana, una incidencia de entrega se resuelve con el equipo interno disponible. El viernes por la tarde cambia todo: si el transportista no ha podido entregar, el paciente puede quedarse sin tratamiento hasta el lunes.
Por eso el procedimiento tiene que responder a una pregunta concreta en cada llamada: ¿tiene el paciente cobertura hasta la siguiente entrega? Si la tiene, se registra y el equipo lo gestiona el lunes. Si no, se activa la alternativa prevista, normalmente a través de su hospital o de su farmacia hospitalaria.
Cómo se diseña el procedimiento
Se parte de los escenarios reales: ausencia del paciente, retraso del transportista, entrega imposible, error de dirección, entrega cruzada, cantidad inferior, producto dañado o reclamación de calidad. Para cada uno se define qué se le dice al paciente, qué se pregunta, a quién se contacta (transportista, hospital, equipo de calidad) y qué incidencia se abre.
El resultado es un documento que cualquier agente formado puede seguir sin improvisar, y que tu equipo de calidad puede auditar.
Hablemos de tu operación.
Cuéntanos qué llamadas quieres externalizar y en qué franjas. Te proponemos un procedimiento y un presupuesto ajustado a tu volumen.