Cómo externalizar la atención telefónica de un laboratorio farmacéutico

Un laboratorio farmacéutico que entrega tratamientos a domicilio, atiende a farmacias y hospitales o gestiona programas de soporte a pacientes recibe un volumen de llamadas que no se parece al de ningún otro sector. Muchas son operativas y repetitivas; algunas, aunque no lo parezcan, son clínicas. Externalizar la atención telefónica es posible y habitual, pero solo funciona si el procedimiento separa unas de otras sin margen de interpretación.

Qué llamadas se pueden externalizar

Las llamadas operativas son las candidatas naturales:

• Incidencias de entrega a pacientes: ausencias, retrasos del transportista, errores de dirección, entregas cruzadas o cantidades incorrectas.
• Pedidos y consultas de estado de farmacias y hospitales.
• Reclamaciones de calidad, con recogida de fotografías y datos del producto para el equipo de calidad.
• Cambios de dirección, de horario o de datos de contacto del paciente.
• Seguimiento de casos abiertos y avisos salientes cuando hay una incidencia.

Lo que no se resuelve en la llamada es lo clínico: dudas sobre la pauta, síntomas, interacciones o cualquier consulta que requiera criterio médico. Esas llamadas se registran y se derivan siempre.

Lo clínico y la farmacovigilancia

Un servicio externo no debe dar consejo médico ni valorar si algo es importante. El procedimiento tiene que fijar dos reglas claras.

Consultas clínicas El agente registra la consulta, informa al paciente de que le contactará el profesional que corresponda o le remite al responsable de su tratamiento, y deriva el caso por el canal acordado.

Posibles efectos adversos Si el paciente menciona algo que pueda ser un efecto adverso, el agente recoge los datos mínimos que marque el procedimiento y los notifica al departamento de farmacovigilancia del laboratorio por el canal y en el plazo que este defina. El agente no valora el caso: solo lo recoge y lo traslada.

Datos de salud y RGPD

Los datos de salud son una categoría especial de datos personales. El proveedor actúa como encargado del tratamiento y debe firmar el contrato que exige el artículo 28 del RGPD. En la práctica, conviene exigir tres cosas: acceso solo a los datos que el procedimiento necesita, registro únicamente en los sistemas que indique el laboratorio y un listado claro de quién del proveedor accede a la información.

Por qué el fin de semana es la franja crítica

Entre semana, una incidencia de entrega la resuelve el equipo interno. Un viernes por la tarde, la misma incidencia puede dejar a un paciente sin tratamiento hasta el lunes. Por eso el procedimiento debe responder a una pregunta en cada llamada: ¿tiene el paciente cobertura hasta la siguiente entrega?

• Si la tiene, se registra la incidencia y el equipo la gestiona el primer día laborable.
• Si no la tiene, se activa la alternativa prevista en el protocolo, normalmente a través del hospital o de la farmacia hospitalaria del paciente.

Cómo se diseña el procedimiento

El procedimiento se construye por escenarios. Para cada uno se define qué se le dice al paciente, qué se le pregunta, a quién se contacta (transportista, hospital, equipo de calidad) y qué incidencia se abre y a quién se envía. Los escenarios habituales en entrega domiciliaria son:

1. Ausencia del paciente en el primer intento. 2. Retraso del transportista. 3. Imposibilidad de entrega por un incidente. 4. Imposibilidad de entrega por fuerza mayor. 5. Reclamación de calidad del producto. 6. Error en la dirección de entrega. 7. Entrega del pedido de otro paciente. 8. Cantidad entregada inferior a la prescrita. 9. Producto dañado durante su uso.

Con esa estructura, cualquier agente formado puede seguir el procedimiento sin improvisar y el equipo de calidad del laboratorio puede auditarlo.

Qué pedir a un proveedor

• Procedimiento por escrito, validado por el laboratorio antes de arrancar.
• Atención en marca blanca, con el nombre del servicio de atención o del programa de soporte.
• Escalados definidos para lo clínico y para farmacovigilancia.
• Cobertura de fines de semana y festivos.
• Contrato de encargado del tratamiento y acceso mínimo a datos.
• Registro de cada llamada e incidencia, auditable por el laboratorio.

En Minute Call hemos operado este modelo para la atención a pacientes en tratamiento domiciliario de una multinacional farmacéutica, con coordinación diaria con transportista y hospitales.