Muchas pymes en España llegan al mismo punto: el teléfono interrumpe el trabajo del equipo, se pierden llamadas y algunos leads no reciben respuesta a tiempo. Ante esta situación, surgen dos opciones habituales: contratar personal administrativo interno para atender el teléfono o externalizar la recepción y filtrado de llamadas a un servicio profesional. Aunque ambas soluciones buscan lo mismo —mejorar la atención y no perder oportunidades— su impacto en costes, flexibilidad y operativa es muy diferente.

Diferencias operativas entre contratar y externalizar

Contratar personal administrativo implica incorporar un puesto interno que combina teléfono, tareas administrativas y apoyo al equipo. Suele funcionar bien cuando hay carga de trabajo constante y las llamadas ocupan una parte relevante de la jornada. Sin embargo, en muchas pymes las llamadas llegan en picos irregulares, lo que provoca tiempos muertos intercalados con momentos de saturación.

Externalizar la recepción telefónica permite separar la primera atención (filtrado, toma de mensajes, clasificación de urgencias) del trabajo administrativo interno. El proveedor garantiza respuesta constante, incluso cuando el equipo está reunido, fuera de horario o atendiendo a clientes. Este modelo es especialmente útil cuando el volumen de llamadas es irregular y cada llamada puede significar una oportunidad comercial.

Comparación de costes reales en una pyme

Contratar personal interno implica costes laborales fijos: salario, cotizaciones, vacaciones, bajas, formación y sustituciones. Aunque el coste mensual es estable, también lo es en periodos con menos llamadas o menor carga operativa.

Externalizar convierte parte del coste fijo en variable. En lugar de pagar una jornada completa, la empresa paga por disponibilidad, bloques horarios o interacción gestionada. Para muchas pymes, esto resulta más eficiente cuando las llamadas no ocupan de forma continua toda la jornada laboral.

En la práctica, la decisión no depende solo de la tarifa, sino de cómo se utiliza el tiempo. Si el puesto administrativo dedica gran parte del día a tareas internas y el teléfono es secundario, puede tener sentido mantenerlo interno. Si, por el contrario, el equipo se interrumpe constantemente y el teléfono impide avanzar en tareas clave, externalizar la primera atención suele ser más rentable.

Impacto en continuidad del servicio y experiencia del cliente

Con personal interno, la atención al teléfono depende de la disponibilidad real de la persona asignada. En la práctica, pueden quedar llamadas sin responder durante reuniones, pausas, vacaciones o picos de trabajo.

Con un servicio externo, la empresa garantiza que siempre hay alguien disponible para responder, registrar la información, priorizar y derivar. Esto reduce los tiempos de espera, evita que los leads se enfríen y transmite una imagen más profesional desde el primer contacto.

Para muchas empresas de servicios, clínicas privadas, despachos o inmobiliarias, una llamada perdida equivale a una oportunidad perdida. En esos casos, la continuidad en la recepción es un factor determinante.

Flexibilidad, escalabilidad y crecimiento del negocio

Un puesto administrativo interno es estable pero poco flexible. Adaptar horarios, ampliar cobertura o gestionar picos de volumen requiere contrataciones adicionales o ampliación de jornada.

Un modelo externalizado permite escalar con más facilidad: ampliar horario, añadir idiomas, cubrir fines de semana o reforzar momentos de alta demanda sin modificar estructura interna. Esto resulta especialmente útil en negocios con estacionalidad, campañas comerciales o franjas horarias extendidas.

Cuándo tiene más sentido contratar personal interno

Suele ser la mejor opción cuando:

• el volumen de llamadas es alto y constante
• el puesto combina tareas telefónicas y administrativas críticas
• se requiere presencia física en oficina
• la empresa ya opera con estructura estable

En este escenario, la recepción forma parte del día a día operativo y el puesto tiene sentido como rol interno.

Cuándo compensa más externalizar la atención telefónica

Suele ser más eficiente cuando:

• las llamadas interrumpen continuamente al equipo
• se pierden oportunidades por no responder a tiempo
• el volumen es irregular o difícil de prever
• la empresa quiere ampliar horario sin aumentar plantilla
• cada llamada tiene impacto comercial directo

Para la mayoría de pymes en crecimiento, el modelo más habitual es híbrido: el proveedor gestiona la recepción inicial y el equipo interno asume los casos estratégicos o de mayor profundidad.

Conclusión

No existe una solución única para todas las empresas. Contratar personal interno aporta estabilidad y control, mientras que externalizar la primera atención telefónica aporta continuidad, flexibilidad y reducción de interrupciones. La decisión adecuada depende del volumen real de llamadas, de su impacto en el negocio y del coste de oportunidad de perderlas o atenderlas tarde. En muchas pymes, externalizar la recepción y filtrado se convierte en un punto de equilibrio entre coste, profesionalidad y eficiencia operativa.