La externalización de la atención al cliente a ubicaciones nearshore se ha vuelto una estrategia predilecta para empresas europeas que buscan equilibrio entre coste y calidad. Hablamos de contratar partners de BPO (Business Process Outsourcing) situados en países cercanos o con afinidad cultural/idiomática, en lugar de offshoring lejano. En 2025, Europa observa dos tendencias: por un lado, compañías de Reino Unido, Alemania, Francia, etc. trasladando sus contact centers a Europa del Este o al sur de Europa (nearshore regional); por otro, empresas ibéricas optando por Latinoamérica como “nearshore” lingüístico para servicio en español. El resultado es un mercado BPO muy dinámico y multicultural. De hecho, Europa representa un 26% del mercado global de contact centers, liderando en soporte multilingüe (globalgrowthinsights.com). A continuación, exploramos algunos de los mejores BPOs nearshore para atención al cliente enfocados en Europa, aquellos proveedores destacados por su presencia estratégica, amplia cobertura de idiomas y experiencia en CX.
¿Qué se considera nearshore en Europa?
Primero, definamos nearshore. Para una empresa europea, nearshore suele significar externalizar a un país cercano geográfica o culturalmente, que ofrezca ventajas de coste. Por ejemplo, para empresas de Europa occidental, típicamente Europa del Este (Polonia, Rumanía, Hungría, Bulgaria) es nearshore: misma zona horaria (o diferencia mínima), abundancia de talentos multilingües y costes laborales inferiores a UK/Alemania/Francia. También el sur de Europa (Portugal, Grecia) se ha convertido en hub nearshore de atención al cliente especialmente para servicios en inglés, francés y otros idiomas, dado su costo intermedio y mano de obra cualificada.
En el caso de España, el concepto de nearshore a veces abarca Latinoamérica, ya que comparte idioma y la diferencia horaria es moderada (alrededor de 5-7 horas). De hecho, para soporte en español, países como Colombia y Perú se han posicionado como “extensión natural” de los contact centers españoles, concentrando el 90% de los agentes españoles en el extranjero (asociacioncex.org). Aunque geográficamente estén lejos, culturalmente son alineados, lo que facilita considerarlos nearshore en lugar de offshore tradicional (como sería Asia).
¿Por qué nearshore? Porque ofrece un compromiso óptimo: el coste por agente baja drásticamente respecto al país de origen (ahorros de 20–50% según el destino), pero se mantiene buena calidad lingüística, husos horarios manejables y facilidad de gestión (viajar allí es más fácil que a Asia, por ejemplo). Para atención multilingüe, las combinaciones nearshore son indispensables: un solo hub en, digamos, Lisboa o Budapest puede atender en 5-10 idiomas europeos con alta calidad, algo inviable concentralo internamente para muchas empresas.
Ventajas de los BPOs nearshore europeos
Los BPO nearshore en Europa (y cercanías) compiten ofreciendo ventajas específicas:
Multilingüismo: Son expertos en reclutar agentes de múltiples nacionalidades. Por ejemplo, un centro en Cracovia puede armar equipos que atiendan en alemán, inglés, francés, italiano y español juntos. Esto es valioso para empresas pan-europeas que prefieren un único partner para toda la región en vez de varios locales por país. Europa del Este y algunos destinos Mediterráneos son conocidos por su pool de talentos con dominio de idiomas extranjeros (muchos jóvenes con educación universitaria y poliglotas).
Cercanía cultural y de negocio: A diferencia de un call center en Asia, un centro nearshore europeo entiende mejor las sutilezas culturales, normativas y expectativas de los clientes europeos occidentales. Además, estar en la UE (si aplica) implica cumplir las mismas regulaciones (RGPD, estándares laborales), lo que da tranquilidad. En Latinoamérica, la afinidad con España en trato y valores de servicio al cliente es alta; un cliente español rara vez percibirá que lo atiende alguien desde Bogotá si está bien entrenado.
Horario y logística: Nearshore facilita solapamiento horario. Un centro en Europa del Este está una hora adelantado a España, por lo que cubrir de 9 a 18 España es trivial. Incluso puede dar servicio extendido hasta noches con su propio turno. Viajar para entrenamiento o auditorías es sencillo (vuelos de 2-3 horas dentro de Europa, o 8-10 horas a LatAm). Esto hace más manejable la gestión del outsourcing: visitas periódicas, formación in-situ, etc., son viables presupuestariamente.
Costes optimizados pero no “lowest cost”: Los destinos nearshore suelen tener costes intermedios. Por ejemplo, las tarifas de un call center en Rumanía o Polonia en 2025 se sitúan en torno a 12–15 $/hora para servicios entrantes (worldwidecallcenters.com), bastante menos que los 30+ €/h de Europa occidental, pero lógicamente más que un offshore en India. Muchas empresas aceptan pagar un poco más que el mínimo global a cambio de asegurar calidad y facilidad de comunicación. Es un equilibrio entre eficiencia y excelencia.
Especialización en verticales: Varios BPO nearshore en Europa han especializado sus centros por industrias. Hay hubs expertos en ecommerce y retail (ej. proveedores en Portugal o Grecia manejan muchas cuentas de venta online con servicios multicanal), otros centrados en tecnología/SaaS con agentes más técnicos en Europa del Este, o centros en Marruecos/Túnez muy enfocados en atender para telecos francesas en su idioma. Esta concentración de know-how sectorial aumenta la calidad.
Top 5: Mejores BPOs nearshore para Europa en 2025
Dentro de este panorama, ¿qué proveedores destacan? A continuación, listamos cinco de los mejores BPOs enfocados en servicios de atención al cliente nearshore para Europa, considerando su presencia geográfica, capacidades y reputación:
Webhelp – Con sede central en Francia, Webhelp se ha expandido a más de 50 países y es referencia en atención al cliente multilingüe. En Europa cuenta con importantes hubs nearshore: por ejemplo, en Portugal (Lisboa) atienden mercados inglés y alemán; en Europa del Este (Rumanía, Polonia) cubren múltiples idiomas; en África del Norte (Marruecos) atienden el mercado francófono. Webhelp se destaca por su enfoque tecnológico y cultura de customer experience innovadora. Ha ganado contratos de grandes tecnológicas y de startups unicornio para gestionar sus soportes paneuropeos. Si una empresa busca un partner único para toda la región EMEA, Webhelp suele estar en la terna principal. Su capacidad de reclutar talento diverso y escalar equipos rápidamente nearshore la hacen líder natural en este segmento.
Teleperformance – Es el mayor proveedor de CX del mundo, originario de Francia también, con más de 420.000 empleados globalmente. En Europa dispone de una red amplísima: tiene centros nearshore en Portugal, Grecia, Albania, Egipto, entre otros, atendiendo en decenas de idiomas europeos. Teleperformance es a menudo el escogido por corporaciones que requieren volúmenes muy altos de agentes y cobertura 24/7 en múltiples países. Su fortaleza está en los procesos estandarizados y recursos prácticamente ilimitados para ramp-ups rápidos. Por ejemplo, en Lisboa Teleperformance emplea miles de agentes para marcas de comercio electrónico y gaming, atendiendo clientes de toda Europa. Si bien su tamaño implica menos flexibilidad para pequeños clientes, en proyectos grandes garantiza robustez operativa, cumplimiento de SLA estrictos y avanzadas medidas de seguridad (muchos centros con certificaciones PCI, ISO, etc.). Es un valor seguro para nearshore a gran escala.
Konecta / Comdata – La española Konecta tras su fusión con la italiana Comdata forma un grupo potente con presencia global, incluyendo fuerte huella en Europa y Latinoamérica. Como BPO hispano-italiano, entiende bien el mercado europeo y latino. Sus centros nearshore clave incluyen Europa del Este (Comdata aportó centros en Europa del Este y Turquía) y por supuesto Latinoamérica para servicios en español. Konecta destaca en sectores como banca, telecomunicaciones y utilities, y ha adaptado esa experiencia a clientes medianos y grandes. Para una empresa española que quiera nearshore en español, Konecta ofrece la opción de sus plataformas en Colombia, Perú, etc., con la ventaja cultural ya mencionada. Para otros mercados europeos, combinan su presencia local en países como Italia, Francia o UK con centros de menor coste en Marruecos o Europa del Este. En resumen, es un BPO multi-región versátil. Además, con la integración con Comdata han sumado capacidad de transformación digital (bots, automatización) aplicada a sus servicios nearshore.
Majorel – Resultado de la fusión de Arvato (Alemania) con el grupo marroquí Saham, Majorel se ha posicionado como especialista en customer experience con sabor europeo y alcance global. Tiene hubs nearshore en Europa del Este (Georgia, Rumanía, Polonia), en África (Costa de Marfil, Senegal) para francés y otros, y centros importantes en Oriente Medio. Majorel ha crecido gestionando la atención al cliente de grandes tecnológicas (redes sociales, marketplaces) con altos requerimientos de calidad y compliance. Es conocido por su expertise en contenido moderación y soporte técnico, además del clásico soporte al consumidor. Para empresas que buscan un partner nearshore con rigurosos procesos de calidad y experiencia continental, Majorel es una elección sólida. En España también tiene operaciones (heredadas de Arvato, que llevó cuentas de ecommerce retail aquí), por lo que entiende necesidades locales y puede combinarlas con su red de delivery centers más económicos.
Atento – Si bien Atento tradicionalmente se asocia a España y Latinoamérica (lidera el mercado latinoamericano de call centers), merece mención en nearshore europeo por su enfoque en el mundo hispano. Muchas empresas en España consideran nearshore Latinoamérica en la práctica, y Atento es el socio líder para esto: con decenas de miles de agentes en países como México, Colombia, Perú y Centroamérica, ofrece escalabilidad y homogeneidad de servicio en español. Además, Atento ha incursionado en Estados Unidos y EMEA mediante centros en Marruecos (para español y francés orientado a Europa). En 2025, Atento es reconocido por su integración de inteligencia artificial en las operaciones: ha desarrollado un AI Studio propio para potenciar la eficiencia en interacciones (atento.com). Para empresas españolas que quieran combinar presencia local con deslocalizada, Atento suele armar modelos híbridos: parte del equipo en España, parte en LatAm, garantizando que los supervisores locales coordinan la calidad. Esto reduce reticencias a perder control. Su posicionamiento nearshore es claro: “Líder en experiencia del cliente en Latinoamérica” (Frost & Sullivan la reconoció líder 2025 en LatAm), lo que la convierte en una opción de confianza para compañías ibéricas o norteamericanas que buscan atención en español de calidad a menor coste.
Nearshore vs offshore: la calidad como prioridad
Al evaluar estos top BPOs nearshore, es importante destacar que la calidad de atención al cliente puede igualar o superar la del país de origen. Ya no estamos en la era en que “externalizado” era sinónimo de acentos incomprensibles o agentes poco formados. Los centros nearshore europeos operan con estándares altísimos, en parte porque los propios clientes lo exigen contractualmente. La proximidad cultural permite que la satisfacción del usuario final se mantenga alta. De hecho, muchas empresas reportan que sus NPS y CES permanecen estables tras mover operaciones nearshore, e incluso mejoran al poder ampliar horarios y reducir tiempos de espera gracias al mayor equipo disponible por el mismo presupuesto.
Eso sí, lograr ese éxito requiere elegir bien al partner (revisar que tenga experiencia en el mercado destino) y gestionar la transición con cuidado (entrenamiento, transferir conocimiento). Pero una vez en marcha, las ventajas operativas son claras. Como señala Minute Call en su informe, la externalización del CX combinada con estrategias de omnicanalidad e IA actúa como gran ecualizador para empresas pequeñas y medianas, permitiéndoles dar servicio de primera categoría a través de partners especializados (minute-call.com). Los BPOs nearshore son pieza de esta ecuación, aportando el músculo operativo que muchas empresas europeas no podrían costear “en casa”.
En 2025, los mejores BPOs nearshore en Europa –como los mencionados– son verdaderos socios estratégicos. No solo aportan ahorro, sino conocimiento de mejores prácticas globales, infraestructura tecnológica de punta y la capacidad de escalar rápidamente ante cambios del mercado. Europa, con su diversidad de lenguas y alto estándar de CX, ha dado forma a estos proveedores de élite. Si tu empresa planea expandir o optimizar su atención al cliente, mirar hacia el nearshore europeo (sea en la propia Europa o en regiones cercanas culturalmente) es casi un paso obligado. Con el partner adecuado, disfrutarás de lo mejor de ambos mundos: la atención de calidad que tus clientes esperan y la eficiencia operativa que tu balance agradece.