Octubre 2025
Resumen ejecutivo
Según el Informe Minute Call 2025, más de la mitad de las empresas españolas (incluidas startups) tiene alguna parte de su atención al cliente externalizada, y aproximadamente un 18 % adicional planea hacerlo próximamente (grantthornton.es). Esta creciente adopción del outsourcing en Customer Experience (CX) obedece tanto a la búsqueda de eficiencia –con ahorros operativos del orden del 30 % al 60 % frente a gestionar un equipo interno (outsourcing.com.co)– como a la necesidad de escalar rápidamente y enfocarse en el core del negocio.
Minute Call estima que un proveedor CX externo puede desplegar un equipo completo en semanas, ofreciendo cobertura multilingüe desde centros nearshore (ej. Latinoamérica) con la flexibilidad de ajustar recursos “en cuestión de días” según la demanda (virtualgroup.es). En paralelo, las startups están incorporando IA, omnicanalidad y modelos de trabajo híbridos en sus estrategias de CX: alrededor del 63 % de las empresas ya usan herramientas de inteligencia artificial y más del 48 % integran canales digitales en una experiencia unificada (hubspot.es/service-trends), demostrando que la tecnología y la flexibilidad operativa serán claves para la experiencia de cliente en 2025.
Metodología
Este informe se ha elaborado a partir de fuentes públicas y datos recientes (2023–2025) sobre el sector de CX en España, con especial foco en startups. Se han recopilado estadísticas de informes sectoriales (como el Observatorio Sectorial DBK y estudios de la Asociación CEX — asociacioncex.org), notas de prensa especializadas, encuestas de la industria y análisis de consultoras. Todas las cifras citadas están respaldadas por fuentes verificables, incluyendo asociaciones profesionales (AEERC), publicaciones empresariales y empresas de investigación de mercado.
El equipo de analistas de Minute Call contrastó la información para asegurar su fiabilidad y ofrecer una visión neutral y factual. Los datos cuantitativos se complementan con la interpretación de tendencias clave en outsourcing, ahorro de costes, operaciones BPO y adopción de nuevas tecnologías aplicadas al Customer Experience.
Externalización del CX en startups: adopción creciente
La externalización de la atención al cliente se ha convertido en una estrategia común incluso para empresas emergentes. En España, más del 50 % de las empresas ya externaliza alguna área de su negocio, y un 18 % adicional prevé hacerlo en el corto plazo (grantthornton.es). Ya no se trata solo de multinacionales: “el outsourcing ya no es solo para grandes empresas”, hoy también las startups de rápido crecimiento recurren a proveedores externos para gestionar la experiencia de cliente (virtualgroup.es).
De hecho, la atención al cliente es el servicio más demandado dentro del sector contact center/BPO español, representando un 62 % de toda la actividad (muy por delante de ventas, 20 %) (asociacioncex.org). Esto indica que, cuando las compañías subcontratan procesos, la gestión de clientes suele ser una de las primeras funciones elegidas.
La incertidumbre económica reciente ha acelerado esta tendencia: tras la pandemia muchas empresas buscaron urgentemente formas de abaratar costes y adaptarse a nuevos canales digitales, encontrando en el outsourcing una solución eficaz. En consecuencia, la demanda de servicios externalizados creció más de un 30 % en 2023. Esta realidad en el mercado general se refleja en las startups tecnológicas y digitales, que valoran la subcontratación de CX como vía para ganar agilidad sin sacrificar calidad de servicio.
Ahorro de costes operativos: outsourcing vs. equipo interno
Uno de los atractivos principales de externalizar el servicio al cliente es la reducción de costes operativos. Diversas fuentes cuantifican este ahorro: delegar un call center a un partner especializado puede recortar entre 30 % y 60 % los gastos fijos asociados (salarios, infraestructura, formación, etc.) en comparación con mantener un equipo interno propio (outsourcing.com.co). En España, el 44 % de las empresas que externalizan cita el ahorro de costes como la ventaja número uno obtenida (grantthornton.es).
Además del ahorro directo, hay otras eficiencias económicas: convertir costes fijos en variables (pagar solo por interacción o por horas efectivamente trabajadas) mejora la previsibilidad financiera y evita sobrecargar la estructura en épocas de menor volumen. Cabe mencionar que el outsourcing no solo reduce costes, sino que simplifica procesos internos y aporta acceso a economías de escala.
De hecho, junto con el ahorro, muchas empresas destacan el “desarrollo tecnológico” que aportan los BPO (31 % lo mencionan) y la “garantía de viabilidad” del negocio (29 %) como beneficios adicionales de externalizar. En resumen, Minute Call estima que para una startup con recursos limitados, subcontratar el CX puede liberar capital para otras áreas críticas (producto, I+D) al mismo tiempo que asegura un servicio al cliente de alto nivel respaldado por especialistas.
Onboarding y escalabilidad: rapidez de puesta en marcha
La agilidad es otro factor decisivo. Mientras que construir un equipo interno de soporte puede llevar meses (reclutamiento, entrenamiento, implantación de sistemas), un proveedor de BPO permite arrancar operaciones en semanas o incluso días. Con un buen partner, las startups pueden tener un servicio de atención al cliente funcionando prácticamente en tiempo récord, gracias a que el proveedor ya cuenta con infraestructura y personal entrenado disponible para nuevos proyectos.
Según el sector, el time-to-market para un nuevo equipo CX externalizado suele oscilar entre 2 y 6 semanas. Además, una vez en marcha, la escalabilidad que brinda el outsourcing es difícil de igualar internamente. En 2025 los modelos BPO ofrecen elasticidad casi inmediata: se puede ampliar o reducir el número de agentes “en cuestión de días” para ajustarse a las necesidades del momento (virtualgroup.es).
Por ejemplo, si una startup lanza una campaña promocional que multiplica las consultas de usuarios, su contact center externalizado podría incrementar el staff en 24–48 horas para absorber el pico, evitando largas esperas o caídas en la calidad. Igualmente importante, los BPO especializados aseguran metodologías de onboarding probadas: desde el diseño de scripts, FAQs y flujos de escalamiento hasta pilotos controlados para calibrar el servicio.
Idiomas y ubicación: preferencias nearshore vs. offshore
Para las startups españolas, la elección del idioma y la ubicación geográfica del equipo de CX externalizado es estratégica. Dado que el mercado principal es hispanohablante, existe una marcada preferencia por partners que ofrezcan agentes nativos en español. En la práctica, esto se traduce en una inclinación hacia centros nearshore en Latinoamérica, que combinan costes competitivos con afinidad cultural y lingüística.
En 2023, Colombia y Perú se consolidaron como los destinos favoritos para ubicar operaciones de atención al cliente de empresas españolas: acaparan el 90 % de los empleados en plataformas extranjeras del sector (asociacioncex.org). Por otro lado, aproximadamente el 72,5 % de las empresas que subcontratan call centers lo hacen con servicios prestados íntegramente desde España, y el 27,5 % combinan plataformas nacionales con extranjeras.
En cuanto a otros idiomas, muchas startups tecnológicas con vocación internacional demandan soporte multilingüe (inglés, francés, etc.). Europa destaca precisamente por el foco en soporte multilingüe: la región ostenta un 26 % del mercado global de contact centers (globalgrowthinsights.com), lo que permite a una startup española centralizar su CX en un partner capaz de atender a clientes en varios idiomas sin tener que crear equipos locales.
Tendencias: IA, omnicanalidad y modelos flexibles en CX
Las nuevas tecnologías y formas de trabajo están redefiniendo la experiencia de cliente. Una gran tendencia es la integración de Inteligencia Artificial (IA) en los procesos de atención. Actualmente, alrededor del 63,4 % de las empresas utilizan herramientas de IA (chatbots, asistentes virtuales, automatizaciones) para mejorar sus procesos de soporte, y un 81,3 % reconoce un impacto positivo de estas tecnologías en la satisfacción de sus clientes (hubspot.es/service-trends).
Gartner proyecta que para 2025 hasta el 80 % de todas las interacciones de servicio al cliente serán gestionadas por sistemas de IA. Para las startups, esto se traduce en oportunidades de escalar la atención 24/7 sin disparar costes.
Otra tendencia clara es la apuesta por la omnicanalidad. Más del 48 % de las organizaciones ya integran herramientas omnicanal en sus centros de contacto (globalgrowthinsights.com), permitiendo que un agente vea el historial completo del cliente y retome conversaciones en distintos medios sin perder contexto. Además, el 52 % de las interacciones de soporte ya se realiza vía redes sociales o mensajería instantánea, reflejo de cómo el canal telefónico convive con canales digitales emergentes.
Por último, el sector CX adopta modelos de trabajo híbrido y dinámicas más ágiles. Cerca del 62 % de las empresas de contact center permiten trabajo remoto (globalgrowthinsights.com). En España, las plataformas híbridas registraron una tasa de absentismo del 11,75 %, frente al 16,36 % en aquellas 100 % presenciales, lo que demuestra sus ventajas.
La visión de Minute Call
El panorama descrito muestra un Customer Experience en plena transformación. Para las startups españolas, 2025 se perfila como un año de consolidación de buenas prácticas donde externalizar la atención al cliente ya no es visto solo como un gasto, sino como una inversión estratégica.
Los datos confirman que delegar el CX en expertos externos aporta eficiencia, tecnología y capacidad de crecimiento. Sin embargo, en Minute Call subrayamos que el éxito depende de cómo se ejecute: escoger bien al partner, integrar sus operaciones con la cultura de la startup y mantener el control de la calidad son aspectos críticos.
Según el Informe Minute Call 2025, nueve de cada diez empresas que han subcontratado un servicio mantienen el modelo a largo plazo y no se plantean revertirlo, lo que evidencia la satisfacción general cuando se supera la curva inicial de aprendizaje.
Las startups que prioricen la experiencia del cliente desde el principio –apoyándose en soluciones externas cuando sea beneficioso– podrán escalar más rápido sin perder cercanía ni excelencia en el servicio. La externalización del CX, combinada con la adopción inteligente de IA y omnicanalidad, actúa como gran ecualizador: permite a una pequeña startup competir en calidad de atención con empresas mucho mayores, ofreciendo respuestas ágiles, 24/7 y en su idioma.
En última instancia, la lealtad del cliente no distingue el tamaño de la empresa, pero sí la calidad de cada interacción. Por ello, desde Minute Call abogamos por un modelo de CX híbrido, donde la flexibilidad y la innovación van de la mano con la empatía y el trato personalizado.
Sobre el informe
El “Informe Minute Call 2025: Estado del Customer Experience en Startups Españolas” ha sido elaborado por el equipo de investigación de Minute Call, proveedor especializado en servicios de atención al cliente flexible para empresas emergentes.
Para la edición 2025, se han analizado datos públicos de múltiples fuentes: estudios sectoriales (Observatorio Sectorial DBK, Estudio de Mercado de la Asociación CEX), artículos de prensa económica, encuestas de empresas tecnológicas y publicaciones de firmas consultoras.
Todas las cifras citadas provienen de fuentes verificables —incluyendo organizaciones como AEERC, Zendesk, HubSpot, Gartner y Global Growth Insights— y abarcan el período 2023–2025.
Minute Call pone este informe a disposición de la comunidad startup con fines informativos, confiando en que sus hallazgos sirvan de apoyo en la toma de decisiones relacionadas con la experiencia de cliente.