Externalizar el servicio de atención al cliente se ha convertido en una práctica habitual para empresas que buscan eficiencia operativa. Sin embargo, una de las primeras preguntas que surgen en 2025 es: ¿cuánto cuesta realmente subcontratar un call center o contact center en España? La respuesta depende de varios factores –modelo de precios, ubicación del proveedor, volumen de interacciones, idiomas, etc.– pero podemos dar cifras orientativas y rangos de mercado actuales. Lo que sí está claro es que el ahorro de costes sigue siendo el principal motor: el 44% de las empresas que externalizan cita el ahorro económico como la ventaja número uno (grantthornton.es). Veamos los esquemas de precios más comunes y los rangos de tarifas en 2025, tanto en España como en opciones nearshore/offshore, para entender cuánto puede costar delegar su atención al cliente sin perder calidad.
Modelos de tarificación en servicios de call center
Los proveedores de call center suelen ofrecer diferentes modelos de tarificación, adaptándose a las necesidades del cliente:
Precio por interacción: En este modelo se paga por cada llamada atendida, ticket resuelto o chat gestionado. Suele emplearse cuando el volumen es variable o impredecible. Por ejemplo, algunas empresas cobran entre 2 € y 3 € por llamada atendida (spangenberggroep.nl). Es un esquema transparente: pagas solo por uso efectivo. Puede ser conveniente para empresas con pocas consultas mensuales o con estacionalidad marcada (p. ej., un e-commerce que recibe la mayoría de consultas en Black Friday). Sin embargo, hay que vigilar qué se considera “interacción” facturable y si hay mínimos mensuales.
Precio por hora de agente dedicado: Aquí se contrata un agente (o un equipo de agentes) por horas fijas, independientemente del número de interacciones. Es adecuado cuando se necesita disponibilidad constante o volumen alto. En España y Europa occidental, el coste de un agente dedicado ronda los 25€ por hora en 2025. En cambio, en ubicaciones offshore más económicas, este coste puede ser mucho menor. Este modelo aporta estabilidad (sabes lo que pagas al mes por agente) y los agentes suelen estar 100% formados en tu producto, pero conviene asegurar que su productividad justifica el coste horario.
Precio por resultado o comisión: Menos común en atención al cliente, pero a veces utilizado en campañas de ventas o recobros integradas en el contact center. Implica pagar un porcentaje o prima según objetivos logrados (por ejemplo, porcentaje de ventas cerradas por el call center). En soporte al cliente puro no suele aplicarse, ya que las métricas de éxito (satisfacción, tiempo de resolución) no se traducen tan directamente en ingresos. No obstante, algunos acuerdos híbridos combinan una tarifa base baja más incentivos por KPIs de calidad altos.
Cada modelo tiene sus pros y contras. En general, startups o empresas pequeñas tienden a preferir modelos variables (pago por uso) para no incurrir en costes fijos elevados cuando el volumen de clientes aún es bajo. Por el contrario, empresas con alto volumen constante pueden optar por agentes dedicados a tiempo completo para garantizar cierta exclusividad y formación profunda en la marca.
Coste según la ubicación: España vs nearshore vs offshore
La ubicación geográfica del proveedor es un factor crítico en el precio. No cuesta lo mismo un agente en Madrid que uno en Medellín o en Manila, debido a diferencias salariales y de coste de vida. Por eso, al externalizar atención al cliente en 2025, muchas empresas españolas combinan equipos onshore (en España) con opciones nearshore (Latinoamérica, Este de Europa) u offshore (Asia) para optimizar el presupuesto.
En España (onshore): Contratar un call center ubicado en España garantiza cercanía horaria, cultural y dominio perfecto del idioma. El coste, sin embargo, es más alto. Se estima que un agente de nivel básico en un contact center español tiene un coste total (salario más cargas) equivalente a unos 15–20 € por hora para el proveedor, que luego aplica su margen. En consecuencia, las tarifas que paga el cliente empresarial suelen oscilar entre 25 € y 35 € la hora por agente dedicado en España en 2025. Algunas fuentes internacionales sitúan incluso la franja de 35–45 $/h (~30–40 €/h) para servicios de atención en Europa Occidental (worldwidecallcenters.com). Es la opción premium en cuanto a precio, adecuada si se requiere que el equipo esté físicamente en España (por temas legales, de data privacy o preferencia de acento) o si se desea apoyar la marca con empleo local.
Nearshore en Latinoamérica o Este de Europa: Para servicio en español, Latinoamérica se ha consolidado como la opción nearshore preferida por las empresas españolas. Países como Colombia y Perú concentran el 90% de los empleados españoles en plataformas extranjeras de atención al cliente (asociacioncex.org). ¿Por qué? Porque ofrecen agentes bilingües y nativos, culturalmente alineados, a un coste muy competitivo (salarios notablemente menores que en Europa). Las tarifas nearshore en 2025 para atención en español van típicamente de 12 $ a 15 $ por hora (aprox. 11–14 € la hora) por agente dedicado (worldwidecallcenters.com). Es decir, alrededor de casi un 50% más barato que un servicio equivalente en España. Este ahorro se refleja en casos reales: por ejemplo, una aseguradora en Valencia externalizó su call center a Colombia y ahorró 250.000 € al año sin sacrificar calidad (outsourcing.com.co). Para atención multilingüe en Europa, destinos nearshore populares incluyen Europa del Este (Polonia, Rumanía, Bulgaria) y el norte de África (Marruecos, Túnez para francés), con tarifas similares en el rango de 12–15 $/h para idiomas europeos (worldwidecallcenters.com). Estos proveedores nearshore ofrecen un balance ideal entre coste más bajo y proximidad cultural/horaria aceptable.
Offshore en Asia y otras regiones: La opción más económica suele ser recurrir a BPOs en Asia (Filipinas, India) o África subsahariana. En 2025, un agente en Filipinas o India puede costar entre 8 $ y 11 $ por hora (aprox. 7–10 €/hora) en servicios de voz en inglés (worldwidecallcenters.com). En español no es habitual usar Asia (por idioma), pero sí se está empezando a utilizar agentes virtuales con IA desde cualquier ubicación. Si una empresa únicamente necesita atención en inglés u otros idiomas globales, Asia ofrece los precios más bajos del mercado. La contrapartida puede ser un acento distinto, diferencias horarias importantes (Filipinas tiene +6/+7 horas vs España) y potencialmente rotación más alta. Aun así, gigantes del ecommerce y tecnología aprovechan centros en India para soporte 24/7 complementario. En términos de coste, 8–14 €/hora es un rango típico offshore asiático, menos de la mitad que Europa. Conviene, no obstante, evaluar la calidad: proveedores muy baratos a veces implican más volumen de llamadas mal resueltas o requerir más supervisión, lo que a la larga puede comer el ahorro inicial si afecta a la satisfacción del cliente.
En resumen, externalizar la atención al cliente en España puede costar desde unos pocos céntimos por minuto gestionado, hasta decenas de euros por hora de agente, dependiendo de cómo y dónde se contrate. Muchas empresas combinan estrategias: por ejemplo, mantener un pequeño equipo onshore para supervisión y tareas críticas, pero desviar el bulk de interacciones de primer nivel a un partner nearshore más económico.
Otros factores que influyen en el precio
Además de la ubicación y el modelo de pago, hay variables adicionales que impactan el coste final de externalizar el CX:
Volumen y duración del contrato: Mayores volúmenes o compromisos de largo plazo suelen traducirse en descuentos. Contratar 50 agentes por 2 años saldrá relativamente más barato por agente que contratar 5 agentes por 3 meses. Los call centers ofrecen tarifas decrecientes a medida que sube el número de FTEs comprometidos o si se firma por 1-3 años. No obstante, para startups puede ser preferible pagar un poco más por la flexibilidad de contratos cortos.
Horario de cobertura: Dar soporte 24/7 tiene un costo más alto que un horario comercial limitado. Muchas empresas necesitan al menos cubrir fines de semana o evenings, lo cual incrementa el precio (por recargos de turno nocturno, festivos, etc., según convenios). Por ejemplo, en España el convenio de Contact Center establece pluses por nocturnidad y festividad que incrementan el coste hora del agente (fs-uso.es). Un proveedor offshore en distinto uso horario puede dar 24/7 sin turnos nocturnos locales, optimizando este punto.
Idiomas adicionales: Cada idioma extra añade complejidad. Si una startup española quiere soporte en inglés o francés además de en español, el proveedor tendrá que asignar agentes bilingües o nativos de esos idiomas, usualmente con sueldo mayor. Empresas especializadas en multilingüe (p.ej. Webhelp, Teleperformance) suelen cobrar un premium por idiomas raros o por combinar varios en un mismo equipo. Un ejemplo: atender en alemán o nórdico puede costar el doble que en español, por la escasez de agentes trilingües.
Especialización del sector: No es lo mismo un centro de atención generalista que uno con agentes formados en un sector específico (sanidad, fintech, SaaS técnico). Si el servicio requiere perfil técnico alto (p.ej. soporte de nivel 2 de software) el coste por hora sube, ya que los agentes deben tener más capacitación y se les paga mejor. Algunos BPO ofrecen “mesas especializadas” a tarifas más altas para ciertos verticales.
Nivel de servicio y métricas: Si el acuerdo (SLA) exige métricas muy exigentes –por ejemplo, responder el 90% de llamadas en <20 segundos, o NPS > 50–, el call center puede necesitar sobredimensionar equipos o invertir en supervisión extra, repercutiendo en el precio. Un servicio estándar (digamos 80% llamadas atendidas en 30s, tasa abandono <5%) será más barato que uno premium con SLA de excelencia.
Integraciones tecnológicas: Cuando el proveedor debe integrar sus sistemas con los del cliente (CRM, herramientas internas) o usar software específico de la empresa, podría haber costos adicionales de setup o licencias. Por ejemplo, si tu empresa exige que usen tu instancia de Zendesk o tu centralita cloud, esto puede incrementar ligeramente la factura en la fase inicial por configuraciones especiales.
A pesar de todos estos factores, externalizar suele brindar ahorros netos frente a un equipo interno. No solo por costes laborales más bajos (salarios) sino por ahorros en infraestructura, software, gestión de personal y la conversión de costes fijos en variables. Un call center outsourcing ya incluye en su tarifa los gastos de oficinas, ordenadores, telefonía, supervisores, formación continua, etc., que muchas veces se subestiman en el cálculo interno. Además, pagar por uso (minutos o tickets atendidos) asegura que no pagas por tiempos muertos: en un equipo interno, si baja el volumen de llamadas, igualmente pagas salarios completos, mientras que con outsourcing tu factura baja al bajar las interacciones.
Maximizar el valor: coste vs calidad
Es tentador elegir la oferta más barata, pero conviene recordar que en atención al cliente el precio y la calidad deben balancearse cuidadosamente. Un proveedor con tarifas extremadamente bajas podría comprometer la experiencia: agentes poco experimentados, alta rotación, recursos escasos para supervisión o entrenamiento. El objetivo debe ser optimizar costes sin “abaratar” la calidad. En 2025, la buena noticia es que la tecnología ayuda: muchos BPO incorporan automatización e IA para resolver consultas frecuentes a coste casi cero, reservando a los agentes (más costosos) solo para casos complejos. Esto incrementa la eficiencia y reduce el costo por contacto sin bajar la calidad percibida.
Por ejemplo, Minute Call integra flujos de trabajo con IA (chatbots, clasificación automática de tickets) que permiten reducir entre un 30% y 50% el volumen que llega a agentes humanos (minute-call.com). De este modo, una startup podría contratar menos horas de agente, abaratando la factura mensual, pero manteniendo tiempos de respuesta rápidos gracias a la automatización. Otros proveedores grandes, como Atento o Teleperformance, están invirtiendo en “AI hubs” propios para ofrecer estas eficiencias a escala global.
En conclusión, externalizar la atención al cliente en España en 2025 tiene un coste variable: desde modelos de unos céntimos por interacción hasta decenas de euros por hora según lo que se requiera. Una pyme puede empezar con servicios externalizados básicos por menos de 300 € al mes, mientras que una empresa grande puede invertir decenas de miles de euros mensuales en un equipo dedicado de alto rendimiento. La clave está en encontrar el punto óptimo entre lo que uno puede pagar y el nivel de servicio que necesita su base de clientes. Con el partner adecuado, la externalización no solo ahorra dinero sino que también puede mejorar la calidad mediante mejores prácticas y tecnología. En definitiva, más que un gasto, es una inversión estratégica que conviene dimensionar con inteligencia.